Javier trabajó durante algún tiempo en un medio digital español y recuerda cómo en su primer día el que sería su jefe le advirtió sobre los comentarios de aquello que publicara: "No los leas, en serio, te deprimirás". Esta anécdota no tiene valor de norma, pero sí de tendencia. Cada vez son más las webs que restringen la participación sobre sus contenidos, mientras las conversaciones (y los problemas que a veces conllevan) se desplazan a las plataformas sociales. La conversación en internet se polariza y a la vez se difumina, mientras algunos proyectos tratan de recuperar la mejor esencia de la web social.
Habitualmente una web se plantea el cierre de comentarios por actitudes incívicas, escasez de recursos o por creer que las conversaciones ya solo tienen lugar en redes sociales
Cuando un medio o una web cualquiera se plantea cerrar los comentarios normalmente lo hace atendiendo a tres criterios: participación incívica con posibles problemas éticos, estéticos o legales; escasez de recursos para moderarla; y el convencimiento de que las conversaciones relevantes sobre su contenido tienen lugar en las redes sociales y no merece la pena mantener un espacio de comentarios que obliga a afrontar los riesgos y costes que resumen los anteriores criterios.
En España cualquier titular de una página web es responsable de aquello que se publica en ella, de conformidad con la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información. Efrén Santos, socio-abogado de ICEF Consultores explica que "se le aplicará la teoría del conocimiento efectivo respecto a intervenciones que puedan resultar vejatorias, injuriosas o incitadoras porque ha permitido su publicación". La necesidad de evitar estos problemas explica la externalización de la gestión de grandes volúmenes de comentarios a empresas como Interactora, que audita la participación en El País o El Mundo, por ejemplo.
Alejandro Marín ha resuelto de otro modo los problemas aparejados a mantener uno de los foros más grandes del mundo y Forocoches en gran parte se autogestiona en cuanto a la moderación gracias a la tecnología: "Lo más importante para un sistema escalable y de alto tráfico es limitar quién puede escribir comentarios (lo ideal es un sistema de registro controlado), tener una masa de usuarios que notifique casos problemáticos para poder automatizar procesos y aplicar filtros que permitan controles en tiempo real", explica.
En ese esquema es básica la percepción de valor de la cuenta. Como solo se puede acceder mediante invitación, los usuarios se lo piensan dos veces a la hora de escribir algo que pueda promover los reportes de otros miembros de la plataforma y su expulsión. Un algoritmo analiza el número de denuncias sobre una cuenta, el comportamiento de ese usuario, quién le reporta, etc y es el encargado de determinar si se borra un mensaje, todo un tema o incluso se bloquea la participación del autor. Todo de forma automática, trabajando sobre 120.000 mensajes diarios y 740.000 usuarios registrados.
Forocoches es un entorno prácticamente autogestionado Gracias a esos controles, el número de incidencias generadas por los comentarios es muy bajo y las que se producen se detectan generalmente muy rápido, según cuenta Marín. Si procede, "cuando alguno se pasa o se salta los controles, se colabora directamente con las fuerzas de seguridad para facilitar información o datos necesarios que ayuden a localizar al responsable".
La tecnología es igualmente la apuesta clave en el Washington Post después de que Jeff Bezos lo comprara en 2013. Greg Barber, director de Producto de Redacción, está al cargo de la mejora constante del espacio de participación para los lectores, que ha tomado aún más importancia en el viraje hacia las suscripciones. "Más de la mitad de la gente que comenta está suscrita al periódico", cuenta. Se trata de usuarios que pagan por acceder no solo a un diario en el que confían, sino también por leer o participar en un intercambio de opiniones relevantes con otros sobre los temas que les interesan.
El Washington Post prefiere dedicar a sus moderadores de plantilla a seleccionar las mejores intervenciones de los lectores e interactuar con ellos
Esa propuesta de valor complementaria a partir de los comentarios de los lectores se refina constantemente a través de aplicaciones creadas de forma interna. Barber pone como ejemplo ModBot, una reciente tecnología de moderación basada en inteligencia artificial que se ocupa de eliminar automáticamente comentarios que violan la normativa del diario. De esa forma los moderadores humanos pueden dedicar tiempo a interactuar con los lectores.
La labor de esas personas consiste sobre todo en poner en valor las mejores contribuciones y obtener valor para la redacción de sus intervenciones. "Los suscriptores del Post son además grandes lectores de comentarios, hemos visto que quienes comentan y quienes prestan atención a las intervenciones tienden a estar entre los usuarios más fieles de la web", comenta Barber. Para complementar su trabajo, el periódico dispone de un servicio 24 horas / 7 días para revisar un millón de comentarios al mes, supervisado por los moderadores de plantilla.
Además, Barber fue el representante del Washington Post en el proyecto Coral, una colaboración con The New York Times y Mozilla financiada por Knight Foundation, que tenía como objetivo crear nuevas herramientas de libre uso para fomentar en los medios la participación de sus lectores. Fruto de ese trabajo surgieron dos aplicaciones: Talk, una plataforma de comentarios; y Ask, un creador de formularios para recopilar datos e impresiones de los usuarios.
"Esa colaboración terminó en junio de 2017 y el equipo de ese proyecto sigue trabajando como parte de Mozilla", explica Barber. El Post actualmente usa Talk para acoger los comentarios de sus lectores y las métricas han mejorado desde su implantación: "La audiencia que comenta está aumentando y el tiempo que pasa en el periódico también. El gran reto ahora es hacer escalable la interacción con los usuarios".
Una de las soluciones más imaginativas para depurar la participación online llega de Noruega. NRKBeta, web sobre tecnología de la radiotelevisión pública noruega, introdujo en 2017 en algunas noticias un breve test que los usuarios que deseen comentar deben rellenar, para garantizar que han leído el artículo sobre el que pretenden opinar.
"Pensamos que debíamos hacer nuestra parte e intentar asegurarnos de que la gente está en la misma página antes de que comenten", explicaba a NiemanLab Ståle Grut, uno de los artífices de la idea. Marius Arnesen, editor de la web, añadía por su parte que "tratamos de establecer un terreno común para el debate. Si vas a opinar sobre algo, es importante saber qué está en el artículo y qué no".
El enésimo cambio en el algoritmo de Facebook ha traído un nuevo paradigma en cuanto a qué es lo que la plataforma valora más en cuanto a señal de valor de un contenido y por tanto influye en que sea visto o no por más personas. Si antes era cuántas veces se comparte algo, ahora es el número de comentarios que suscita. Es lo que la red social denomina participación 'significativa'.
