El uso de la IA de Google en centros de llamadas es uno de los verdaderos objetivos del innovador desarrollo.
La polémica ha rodeado a Duplex desde su presentación en el pasado Google I/O. Esta Inteligencia Artificial capaz de mantener conversaciones con personas reales da algo de miedo; sobre todo por la posibilidad de que en el futuro hablásemos con máquinas sin darnos cuenta.
La naturalidad con la que Duplex es capaz de hablar, incluso insertando detalles propios de una persona real como murmullos o pausas, es sorprendente desde el punto de vista técnico; tanto, que Google ha tenido que calmar los miedos organizando un evento para demostrar los fallos de su propio producto.
Sin embargo, la posibilidad de que Duplex sustituya a humanos reales en llamadas de teléfono es real; y según un artículo de The Information, eso es justo lo que está buscando Google. Sectores y aplicaciones en las que su IA podría realizar un trabajo tan bueno como un ser humano.
Y ese trabajo puede ser el de operador de centros de llamadas. Sí, a nadie le gusta que le llamen a horas intempestivas con una oferta que no le interesa en absoluto; no es menos cierto que este tipo de trabajos no son nada envidiables, aunque para muchas personas en todo el mundo sea el único sustento que tienen.
Ese es el sector al que apunta Google, y ya está en conversaciones con un cliente potencial que querría integrar Duplex en sus operaciones; este cliente aún no tiene nombre, pero pertenecería al sector de los seguros. Al menos parece que no quiere la IA para hacer llamadas constantemente vendiendo seguros; sino que está interesado en que se encargue de las llamadas de atención al cliente más sencillas.
Por lo tanto, no sería un sustituto completo de los empleados humanos; sólo se encargaría de contestar las preguntas más simples, y pasaría a un empleado en caso de que no pueda responder. Pero parece evidente que, conforme el sistema mejore, estos empleados serían cada vez menos necesarios.
Google ha declarado que, por el momento, se está centrando en las aplicaciones de Duplex para el usuario; como las tres funciones que demostró: pedir reserva en un restaurante, cita en una peluquería, y preguntar horarios. Duplex aún no se está usando en el entorno empresarial, pero no cierra la puerta ni mucho menos.
