Llegan las fiestas y con ellas los mensajes de felicitación, de revisión del año y de agradecimiento a amistades, familia y clientes. Una de las cuestiones principales a las que debe hacer frente un negocio al crear su estrategia online es el tono de las publicaciones en sus redes sociales, que marcará la relación que a futuro se cree con los usuarios.
Tratar con el cliente es difícil, pero antes de escribir una respuesta negativa, será más efectivo para la marca preguntar en qué se puede mejorar la próxima vez
Las cuentas corporativas están gestionadas por personas que en ocasiones también puede equivocarse. Establecer algunas líneas rojas de lo que se puede y no se puede publicar con anterioridad merecerá la pena de cara a consolidar un trato homogéneo con los clientes a través de Internet y evitar la generación de una crisis 2.0.
1-Evitar publicaciones negativas. Este tipo de mensajes no pueden tener lugar en nuestra página de Facebook o en nuestro perfil de Instagram. Las quejas hacia el comportamiento de los clientes tienen que quedar siempre en privado. Tratar con el cliente es algo difícil y que requiere de muchas tablas, y siempre una opinión negativa puede traducirse en una vía para mejorar el servicio de cara al futuro. Debe tomarse como una oportunidad y tratar de resolver la situación de forma pública, pero jamás contradiciendo al usuario.
2- Asuntos espinosos. Temas como la política, la inmigración o la religión pueden suponer una espantada masiva de usuarios que no estén de acuerdo, a quienes les aburra o sature este tipo de contenido y, además, generar una pelea encarnizada en los comentarios. Para evitarlo, sí puede usarse como un gancho divertido o liviano hablar de la actualidad, pero nunca posicionando a la empresa.
3- Demasiados virales. Internet está lleno de memes graciosos y vídeos que acumulan reproducciones a la velocidad de la luz, pero el contenido no siempre tiene por qué ser relevante para el cliente ni para el cariz que tengan las redes sociales del negocio. Si no queremos renunciar al contenido fácil que ofrecen plataformas como Twitter, entonces podemos establecer una hora, o un día a la semana en el que dirigirse a la audiencia con otro tono. Bien pensado, además, puede fomentar la interacción de los usuarios, que pueden enviar sus vídeos favoritos, y el seguimiento, a través de la nueva función de Instagram con los hashtags.
4-Faltas de ortografía. Cuando la presentación de una marca es escrita, la importancia de la pulcritud a la hora de escribir es doble. Faltas de ortografía, concordancia, mensajes demasiado largos o con un tono personal que no se adecúa al trato con el cliente tienen que ser editados antes de enviarse, aun en redes sociales efímeras como Instagram. Hay que evitar dar la sensación de que nuestra marca es poco profesional a través de estos detalles.
5-Plagio. El contenido tiene que ser original, porque la confianza de un cliente está en juego, y puede mermar de manera drástica si asocia el robo de ideas con nuestro nombre. Asumiendo que hay otras personas a quienes se les ha podido ocurrir nuestra misma idea o incluso mejorarla, reconociendo su mérito damos visibilidad a otros negocios que pueden establecer futuras alianzas con el nuestro. Citar al autor en imágenes, textos y vídeos es esencial por cuestión de reciprocidad; no nos gustaría que nos hicieran lo mismo.
