Durante los últimos días he leído algunas opiniones en redes sociales como Twitter sobre el lanzamiento de WhatsApp Business que me han resultado, cuando menos, sorprendentes. Algunos usuarios señalaban que se trataba de una forma de compensar a las empresas tras el cambio de algoritmo que penalizará considerablemente las publicaciones corporativas en Facebook.
Señalaban que WhatsApp ofrecía WhatsApp Business de forma gratuita como un servicio de valor añadido para las marcas ahora que el alcance de sus contenidos en la red social se va a ver considerablemente afectado, sin tener en cuenta la manera de proceder de la mayor parte de las plataformas sociales, especialmente la de Mark Zuckerberg.
Facebook pretende crear la necesidad en las empresas y después… ya verá cómo monetizar el servicio
Cuando WhatsApp Business esté disponible en todo el mundo -en la actualidad sólo lo está en cinco países y llegará a España en las próximas semanas- se convertirá en una herramienta fundamental para las empresas que quieran ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y cercano y que, además, parece que no será en absoluto intruso.
De momento el servicio será gratuito, completamente, aunque no es de extrañar que en el futuro WhatsApp incorpore funcionalidades de pago. Por ejemplo, no resultaría raro que pagando una determinada cantidad las compañías pudieran segmentar sus mensajes teniendo en cuenta los gustos o la ubicación de los usuarios, o que pudieran iniciar de manera proactiva una conversación con alguien con quien ya hubiesen hablado con anterioridad, o configurar automáticamente un bot de respuestas avanzadas, entre otras cosas.
Conviene recordar una realidad que a menudo se nos olvida: la estrategia pasa por crear la necesidad para posteriormente cobrar por ella. Cuando se lanzaron las páginas de empresa en Facebook hace casi 10 años, el servicio se ofrecía de manera totalmente gratuita a las compañías que querían tener presencia en la red social.
Todo eran ventajas: posibilidad de migrar fácilmente el perfil personal que muchas compañías utilizaban, mayor alcance para los contenidos, creación de una imagen de marca consistente… pero una vez creada la necesidad, vinieron los cambios en el algoritmo que traen de cabeza a muchos community managers y que les conducen a una realidad: a menudo es necesario recurrir a publicaciones patrocinadas y otras opciones publicitarias para lograr el mismo alcance que se conseguía de manera orgánica hace unos años.
Es decir, hay que pasar por caja, y la tendencia será esa, como muestra el cambio de algoritmo o los test que estuvo realizando Facebook el año pasado para crear dos timeline separados y esconder los contenidos corporativos considerablemente. Ya lo ha dicho Zuckerberg recientemente: se priorizarán las relaciones con los familiares y amigos. A no ser que se pague, claro.
Dicho esto, no quiero decir que WhatsApp Business no sea una herramienta excelente, que posiblemente lo será para muchas compañías en cuanto esté disponible. Sin embargo, y sin que sea un motivo esto para no utilizarla, conviene no perder de vista la perspectiva de que en un futuro es muy posible que también haya que pagar para sacarle el máximo partido.
Nadie regala nada "gratis" y menos una compañía que, como todas, lo que quiere es ser rentable y ganar dinero. Así que el hecho de que -de momento- WhatsApp Business sea gratis no se explica como una manera para compensar el cambio de algoritmo en Facebook. Sólo recordarlo…
