Crear una comunidad de usuarios afín a la marca y mantener con ellos una relación constante debe ser el principal objetivo de toda compañía que se lance a las redes sociales, pero también tendrá que prestar atención a personas que, sin ser seguidores de la firma, querrán ponerse en contacto con ella de forma puntual y por un interés concreto: realizar preguntas, satisfacer una necesidad o, en la mayoría de los casos, manifestar una queja.
Muchas personas acudirán a las marcas en las redes sociales sólo cuando tengan un problema o una queja que hacer
Los canales sociales de la marca serán así medios directos de atención al cliente, lo que puede resultar de gran utilidad para la compañía si los gestiona adecuadamente. Sin embargo, si no se les presta atención en este sentido, la presencia en los medios sociales puede ser caótica y generar más problemas que oportunidades a la empresa.
¿Qué ventajas tiene la utilización de las redes sociales como canal de atención al cliente? Principalmente, tres:
-Se trata de un servicio público. Cuando una marca recibe una pregunta o una queja a través de las redes sociales, todos los miembros que forman parte de la comunidad o cualquiera que acceda a ella de manera puntual será testigo de cómo se resuelve la situación y conocerá la respuesta que se proporcione.
-Permite demostrar agilidad. Las redes sociales son un canal de comunicación directa e instantánea entre el usuario y la marca. La compañía debe esforzarse por proporcionar una respuesta con la mayor rapidez posible, puesto que de su agilidad depende que la necesidad sea satisfecha a tiempo o que el usuario sienta frustración al no haber visto respondida su demanda.
-Puede suponer el crecimiento de la comunidad. La queja o comentario de un usuario es una situación idónea para conseguir fidelizarle. Si se aprovecha la circunstancia y se satisfacen sus necesidades podrá invitársele a convertirse en miembro activo de la comunidad. La implicación, en este caso, tiene una recompensa para la marca también a largo plazo, no sólo en el momento de resolver la duda.
