Salir fuera o pedir comida a domicilio, he ahí la cuestión. Antes el reparto a domicilio estaba mucho más limitado. Había algunas pizzerías que contrataban a sus propios repartidores en moto y cosas así, pero sin duda no era tan masivo como ahora. Puedes pedir a casi cualquier restaurante genial desde la comodidad de tu hogar y cada vez el servicio va más rápido. Raro es que tu restaurante favorito no esté ya ofreciendo servicios de take away. Si no lo hace, probablemente, se está perdiendo pedidos. ¿Cómo ven los restaurantes la competencia de esta experiencia?
Ahorrándote las cuestiones del transporte o el aparcamiento, el frío o el calor, y a veces incluso el necesitar esperar por una mesa... la verdad, resulta lógico que los repartos de comida estén tan de moda en nuestras sociedades con cada vez menos tiempo.
Desde la perspectiva del cliente todo son ventajas, pero el modelo de negocio de apps como Glovo, Just Eat, Deliveroo, etc., se ha enrraizado en los funcionamientos generales de los restaurantes de España, y son ellos los que tienen que gestionarse con este nuevo "intruso". ¿Por qué? Pues porque el cliente lo demanda.
Para conocer la opinión de los propietarios, qué les aporta y cuánto les cuesta, Xataka se ha puesto en contacto con algunos restaurantes del país, de tipos de comida variada y de diferentes localizaciones, y que recientemente han empezado a ofrecer estos servicios. Esto es lo que nos han contado:
"Trabajamos con varios deliverys: Deliveroo, Glovo, Uber y Just Eat. Con frecuencia nos contactan nuevas startup para que contratemos sus servicios; cada una con su forma de trabajar, aunque todas ofrecen servicios similares. Algunas se diferencian por suprimir los gastos de envío a partir de cierta cantidad, otras dan mucha importancia al alcance que tienen sus repartidores, etc. Decidimos no contratar a ninguna más debido a un problema de espacio en el restaurante, ya que cada delivery nos surte de una tablet distinta en la que podemos gestionar los pedidos, y es un lío tener tantas", afirman desde Hanakura, un restaurante japonés del centro de Madrid que tiene claro que ya no puede prescindir de estas aplicaciones.
"No consideramos los deliverys algo negativo per sé, gracias a ellos la capacidad de alcance del restaurante aumenta considerablemente. Cuando no podemos ofrecer más mesas porque están todas llenas, la cocina pude seguir trabajando para todos los clientes de los 4 deliverys. El resultado de las ventas no se dispara, sinceramente, ya que estas empresas se llevan el 30% de la facturación total de la suma de todos los pedidos, pero hay que decir que sí obtenemos beneficios gracias a ellos".
Hablando de la cantidad de demanda que reciben, cuentan que a lo largo de la semana el número de pedidos que entran es variado, pero sigue una pauta ascendente. "Los martes y miércoles son más bajos, pero los jueves asciende, y es en el fin de semana cuando encontramos un aumento considerable, siendo el domingo el día en el que mayor número de pedidos aceptamos. A esto hay que sumarle que entre ellos [las propias aplicaciones] hay una competencia fortísima, de la que el consumidor sale beneficiado. Semanalmente cada empresa lanza promociones: 2x1, envío gratis, semana asiática, Final de la Champions... así que el consumidor tiene muchas más facilidades extra y estas influyen en la cantidad de la demanda".
Bacoa es una cadena de hamburgueserías con estilo elegante australiano. Con 5 locales en Barcelona y uno en Madrid, nos cuentan que el número de pedidos es grande. Aunque tienen ciertos problemas para hacer medias totales por ser demasiados locales juntos, aseguran estar contentos con la cantidad.
"Estamos satisfechos con el número de pedidos delivery que tenemos mensualmente. Contamos con 6 locales, así que el volumen oscila bastante, pero puedo redondear para afirmarte que tenemos un gran número de pedidos semanales en todos ellos". Con Bacoa descubrimos que si ya hacías pedidos para llevar antes no se nota tanto en lo operativo la diferencia. Eso sí, no es exactamente que quieran renovarse a estas plataformas, parece ser, más bien, una necesidad imperiosa de hacerlo:
"Por nuestro modelo de negocio y nuestro tipo de comida, siempre hemos tenido muchos pedidos take away que los clientes recogían ellos mismos, así que no notamos gran problema con la inserción de estas plataformas. Ofreciendo el servicio de delivery hemos llegado a más clientes, y les hemos puesto un poco más fácil a los fieles comer nuestras burgers en casa. Enfocamos todo nuestro esfuerzo en asegurar que la comida llega caliente y perfecta, como si el cliente estuviera en uno de nuestros locales. De momento, no notamos diferencias respecto a los restaurantes en la satisfacción del cliente. Por supuesto, es diferente enviar tu comida fuera que servirla en tu propio local, pero creemos que el modelo de negocio está cambiando y que simplemente es necesario adaptarse, no es como si hubiera otra opción".
Vegan Queen, como su nombre indica, es un restaurante de comida vegana. Están en Murcia y sólo cocinan con productos ecológicos y locales de la propia región. "Nuestros clientes son más de venir a comer al local. Aunque, según el día, es casi igual el reparto a domicilio que los comensales presenciales", afirman.
"Estamos bien preparados en cuanto a envases, por lo que el pedido llega en bastantes buenas condiciones. A principio nos preocupaba, ahora pensamos que...es un servicio más que se da. Ha llegado para quedarse y crecer exponencialmente así que hay que adaptarse. Es muy cómodo estar en casa y que te traigan la comida cuando realmente es eso lo que te apetece. Hay otros días que lo que apetece es salir fuera a comer, y lo haces...lo mejor es tener ambas opciones para elegir la que quieras cuando quieras".
En este caso hablamos de comida griega, con productos diréctamente importados desde Gracia a Barcelona: "El número de pedidos puede variar mucho según el día, por ejemplo los domingos. También influye la hora, son más por la noche. Y según las condiciones climáticas la cosa puede cambiar de golpe: con lluvia, frío, etc., los pedidos se disparan", nos comentan desde The Quick Greek.
"El gasto medio del clientes con entrega a domicilio es muy parecido al del cliente físico, la verdad. Suele no variar mucho en la elección del menú (los clientes aficionados piden siempre lo mismo) pero sí en las cantidades: contrariamente a lo que puede parecer suelen pedir más extras y platos grandes para llevar (suponemos, porque como está ya en casa no se desperdicia, siempre te lo puedes comer al día siguiente). Lo que tenemos claro es que no es una moda, no lo analizamos mucho porque ha llegado para quedarse y tenemos la necesidad de adaptarnos".
Por último, comida saludable para llevar en pleno centro de Sevilla: "Nuestro restaurante está muy orientado al servicio de comida a domicilio por las dimensiones de nuestro local, pero existe una gran variación en la cantidad de pedidos en función del día de la semana y de la hora del día. Por las mañanas y a mediodía es mayoritario el servicio en el local, mientras que los domingos, los festivos y las noches es masivo el servicio a domicilio", afirman desde Embolados.
Estas plataformas se llevan una buena parte de la facturación de los negocios. Especialmente cuando son pequeños y no reparten las suficientes cantidades sacan muy poco beneficio. En este sentido, es representativa la opinión de Embolados respecto a que el uso de estas plataformas está bien como complemento, pero no conviene nunca depender del todo de ellas:
"En general, somos partidarios de la experiencia en el local, pero estamos muy a favor de la comodidad que supone poder comer en casa. Lo ideal, en cualquier caso, es un equilibrio entre la facturación en el restaurante y el take away, teniendo en cuenta que todas estas plataformas de servicio a domicilio generan unos gastos importantes y reducen de una manera considerable el beneficio", afirman.
"También hay que tener presente el 'factor courier' ya que su cuidado en el transporte del pedido influye en la manera en la que llega al cliente y cuando, como en nuestro caso, se tienen productos delicados y en los que la presentación es fundamental, la imagen de nuestro negocio está en sus manos y eso es peligroso. De todas formas, es más bien una cuestión de necesidad. Creemos que estos servicios han llegado para quedarse, aunque el beneficio es mucho menor, no puedes dar la espalda a algo que le gusta al cliente y que funciona; así que lo único que se puede hacer es adaptarse de la mejor manera posible a la competencia, intentar ofrecer algo que el público demande y que, lógicamente, te resulte lucrativo".
A partir de estos testimonios, parece ser que la mayoría de los restaurantes coinciden en que los repartos de comida a domicilio son ya una alternativa imposible de ignorar. Los restaurantes no tienen la opción de adaptarse, sino más bien la imperiosa necesidad de hacerlo.
No necesariamente el consumo es menor cuando pedimos en casa, incluso puede ser mayor. Y esto debería ser positivo, sin embargo, el problema de estas plataformas, de cara al empresario, es que ellas también se llevan su parte del pastel en las operaciones. En cuanto a la experiencia y la calidad del producto, es un servicio diferente pero que cumple mayoritariamente con lo esperado según nuestros entrevistados. Al menos es lo que el cliente parece querer. Y como se suele decir: el cliente siempre tiene razón.
